14 условий в договоре, которые ущемляют права потребителей

24 июня исполнительный директор Ассоциации «Р1» Ирэн Парсамян и генеральный директор АНО «Единый центр защиты прав потребителей» Кристина Королёва провели онлайн-семинар «Последние изменения в работе с потребителями: их права и персональные данные».

• какие условия в договорах считаются недопустимыми для потребителей;
• что будет организациям, если они всё же включат в договор такие условия;
• кто такой потребитель и как Закон о защите прав потребителей относится к сфере ЖКХ;
• как можно предупредить наступление негативных последствий для УО при нарушении Закона о защите прав потребителей;
• какие последствия наступят для УО и РСО при невнимательном отношении к потребителю.

В статье остановимся на первых двух вопросах. А ответы на другие пункты вы получите из видеозаписи и презентации онлайн-семинара, которые мы прикрепили к статье.

Перечень недопустимых условий, которых не должно быть в договоре с потребителями

Ирэн Парсамян и Кристина Королёва перечислили условия в договоре, которые нарушают права потребителей. Эти условия начнут действовать с 1 сентября 2022 года, соответствующие изменения появятся в статье 16 Закона о защите прав потребителей.

1. Предоставить исполнителю право в одностороннем порядке отказывать в исполнении обязательства или менять условия обязательства: предмет, цену, срок и других согласованные с потребителем условия.

1. Ограничить право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров (ч. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.

1. Установить для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие возможности отказаться от исполнения договора в любой момент.

Пример: эксперты на онлайн-семинаре отметили, что эти условия использовали в договорах туроператоры и турагенты. Они устанавливали штрафы за аннуляцию тура в зависимости от срока отказа до начала тура.

1. Исключить или ограничить ответственность изготовителя за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств.

1. Требовать для приобретения одних товаров, работ и услуг требовать сперва купить иные товары, работы и услуги.

1. Выполнять дополнительные работы за плату без получения согласия потребителя.
2. Ограничить право потребителя выбирать способ и форму оплаты товаров, работ или услуг.
3. Прописать основания досрочного расторжения договора по требованию исполнителя.
4. Уменьшить размер законной неустойки.

1. Ограничить право выбирать вид требований при возникновении недостатков у товарой, работ ли услуг при их продаже (статьи 18, 29 Закона РФ № 2300-1).
2. Установить обязательный досудебный порядок рассмотрения споров.
3. Прописать для потребителя обязанность по доказыванию определённых обстоятельств.
4. Ограничить потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав.
5. Ставить удовлетворение требований потребителей в отношении товаров, работ или услуг с недостатками в зависимость от условий, не связанных с этими недостатками. Например, требование сохранять коробку от товара незаконно.

Последствия от включения в договор недопустимых условий

Ирэн Парсамян и Кристина Королёва обратили внимание участников онлайн-семинара на то, что перечисленные четырнадцать условий считаются ничтожными.

Если такие условия привели потребителя к убыткам, то убытки подлежат возмещению. Если потребитель требует исключить недопустимые условия из договора, его требование нужно рассмотреть в течение 10 дней, а затем известить о принятом решении.

Эксперты пояснили, что практика применения недопустимых условий договора использовалась при заключении кредитных договоров и договоров об услугах связи. Например, компании включали в договоры условия об одностороннем изменении процентной ставки или запрете досрочного погашения кредита.

В сфере ЖКХ такие условия сложно применить, поскольку действуют разнообразные НПА, чётко регулирующих эту сферу. Но, как показано выше, некоторые из запрещённых условий всё же могут найти отражение и в жилищных правоотношениях.

Посмотрите видеозапись и презентацию с онлайн-семинара «Последние изменения в работе с потребителями: их права и персональные данные», чтобы узнать, как не нарушить Закон о защите прав потребителей и соблюсти принципы бесконфликтной среды в ЖКХ.

1 — Имеет ли право охранник магазина осмотреть вашу сумку?

Если коротко, то — нет. Служба охраны, как и администрация магазина, не вправе требовать от посетителя показать личные вещи и, тем более, силой удерживать вас. Право досмотра есть только у полиции, которую может вызвать охрана или администрация. Личный досмотр сотрудником полиции производится в присутствии понятых.

В случае, если охрана применила к вам физическую силу, вы так же имеете право вызвать полицию и согласно уголовному кодексу — сотруднику может грозить довольно крупный штраф или даже срок до семи лет лишения свободы за превышение полномочий.

2 — Должен ли посетитель сдавать вещи в камеру хранения?

У вас есть право отказаться оставлять свои вещи в ячейках на хранение. Помните, что, сдавая вещи, вы и магазин заключаете договор о безвозмездном предоставлении услуг хранения. А согласно гражданскому кодексу, гражданин свободен в заключении договора, поэтому никто не вправе вам его навязать.

Однако, если во внутреннем уставе магазина прописано, что посетители должны оставлять свои вещи на хранение, в этом случае, охрана несет ответственность за каждую оставленную вещь. Но тогда вам должны выдать специальный талон.

3 – Не пускают в магазин с детской коляской

У магазина нет права запретить вам вход с коляской, даже если у них есть внутренние правила или устав. Зато есть Конституция и Уголовный кодекс, которые защищают вас, вашего ребенка и ваши права. И никакой внутренний устав магазина не имеет права запретить вашему ребенку, который физически не способен перемещаться вне коляски, запретить заходить в магазин.

Такой запрет карается штрафом или лишением свободы.

4 — Как быть в случаях, когда товар был случайно разбит или повреждена упаковка?

Во избежание подобных ситуаций, магазин должен создать все необходимые условия для сохранности своих товаров. Например, поставить ограждения или даже постелить что-то мягкое, в случаях с падения на пол. Однако, если покупатель по случайности испортил товар или товарный вид, он обязан за него заплатить.

5 – Продавец отказывается продать товар из-за отсутствия сдачи

Наличие сдачи – это проблема продавца, а не покупателя, поэтому, это не повод, чтобы не продать товар покупателю (ГК РФ ст. 426.3).

6 — Цена на ценнике в магазине и в чеке оказалась разная

Это обман потребителя. Магазин обязан вам продать и пробить товар по той цене, что указана на ценнике.

Согласно закону «О защите прав потребителей» — продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. То есть, когда на кассе цена товара отличается от той, что указана в ценнике, кассиры не успевают или «забывают» менять ценники — это нарушение закона. Любой покупатель имеет право получить товар по цене, которая указана в ценнике, неважно, обновили цены или нет.

7 — Товар оказался просрочен

Всегда лучше сохранять чек, он поможет без каких-либо проблем вернуть негодный товар в магазин и вернуть деньги. В случае, если чека нет, магазин редко идет на конфликт при возврате просроченного товара, так как покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор. И тогда магазину за реализацию продуктов с истекшим сроком годности грозит крупный штраф.

8 — Вернуть товар, если упаковка отсутствует или нарушена ее целостность

При возврате или обмене товара надлежащего качества упаковка должна быть целой. Если упаковки нет или она нарушена, продавец вправе вам отказать. Однако, если товар не входит в перечень технически сложных (например, электроника и бытовая техника) и вы купили одежду, и она оказалась вам не по размеру, вы можете вернуть ее без упаковки, только если сохранили все ярлыки и надлежащий товарный вид.

В случае, если товар оказался ненадлежащего качества, то наличие упаковки и ее целостность не имеют значения: вам должны обменять товар или вернуть за него деньги.

9 – Можно ли фотографировать товар в магазине?

Можно, так как магазин – это общественное место, а в России в общественных местах можно производить фотосъемку.