Услуги оказывают сотрудники компаний в разных сферах. По степени востребованности их разделяют на виды, которые:
- нужны всем — жилищно-коммунальные;
- нужны большинству — транспортное обслуживание;
- нужны определенным категориям населения — образование.
Основные характеристики
Рынок услуг разнообразен, но любая посредническая деятельность характеризуется:
- Невозможностью постоянного владения. Нематериальные блага не считаются чьей-то собственностью.
- Нематериальным выражением. Услуги неосязаемы — их нельзя потрогать руками и рассмотреть с нескольких сторон. Поэтому сложно заранее оценить умения сотрудника и качество его услуг.
- Временным характером. Услуги невозможно хранить, их можно только осуществить.
- Взаимозаменяемостью. Разные компании предоставляют одинаковые услуги, из-за чего между организациями возникает конкуренция.
- Неотделимостью. Услуги нельзя получить, как товары, отдельно от поставщиков, которые еще долго могут храниться после покупки. Услуги одновременно предоставляют и потребляют.
- Непостоянством. Одни сотрудники работают лучше, другие хуже, это определяется характером трудоемкости и их профессионализмом.
Разница между товарами и услугами
С точки зрения маркетинга услуги — это объект продажи, выраженный в нематериальной форме. В этом принципиальное отличие от товаров.
| Товары | Услуги |
| Имеют физическое воплощение в конкретных продуктах | Предоставляются в виде посреднической деятельности |
| Материальны | Нематериальны |
| Потребляются после производства и продажи | Процесс потребления и производства происходит одновременно |
| Может храниться определенное время | Не подлежат хранению |
| Возможно передать право собственности другому человеку | Передача права собственности невозможна |
Классификация
Все услуги можно классифицировать по аудитории потребителей:
- Связанные с бизнесом.
Это услуги, которые обеспечивают повседневные нужды бизнеса и его функционирование. Например, работа специалистов технической поддержки, логистов. Косвенно к этой категории относятся страхование, транспорт, банковские дела, организация связи.
Услуги, которые предоставляются физическим лицам в зависимости от их потребностей и запросов. Сервис целиком ориентирован на индивидуальную работу с клиентами. Примерами такой работы можно назвать оказание медицинских услуг, косметологию, фитнес.
Эти услуги представляют общественную значимость и оказываются некоммерческими организациями или государственными органами. Они предназначены для достижения социального равенства, но прибыль с них не получают.
Классификации распределяют услуги по разным категориям. По назначению их разделяют на:
- производственные (удовлетворяют нужды организаций);
- и потребительские (предназначены для физических лиц).
По способу финансирования:
- бюджетные;
- коммерческие;
- смешанные.
По отрасли происхождения:
- образовательные;
- культурные;
- бытовые;
- здравоохранение.
- информационные;
- транспортные;
- управленческие;
- посреднические.
Жизненный цикл услуг
У любой услуги есть этап жизненного цикла, для каждой категории модель выстраивают в несколько этапов:
- Разработка — стадия, на которой продукты еще в разработке и приносят компании только затраты на производство.
- Внедрение — готовый продукт внедряется в работу и презентуется на рынке. Рост продаж происходит медленно, прибыль от работы пока не покрывает расходы.
- Рост — пик активности продаж. На этом этапе появляется прибыль, в полной мере покрывающая расходы.
- Погашение — продажи по-прежнему демонстрируют рост, но прибыль постепенно снижается из-за уменьшения цены.
- Снижение — показатели продажи и прибыли уменьшаются. На последней стадии бренду стоит поменять систему маркетингового позиционирования или улучшить характеристики услуги.
Маркетинг в сфере услуг
Маркетинг направления — это работа над стратегией, нацеленная на продвижение услуг: от организации обучения персонала до аренды помещения, в котором располагается компания. Маркетинг услуг состоит из информационного контента, рекламы, создания привлекательного сайта или профиля бренда в социальных сетях и других способов повышения продаж.
Характеристика рынка услуг
Объекты рынка услуг — это невещественные блага, но их приобретение организовано по законам товарного производства. Только торговые процессы здесь проходят динамичней, так как главный объект торговли не хранится у заказчика. Поэтому клиенты постоянно в поиске подходящих компаний, а бренды учатся быстро реагировать на потребительский спрос и улучшать сервис.
С помощью маркетинговых приемов компании стараются привлечь аудиторию к продукту. Для этого используют сегментацию аудитории, таргетинговую рекламу и определяют позиционирование.
Значение сегментации рынка
Под сегментацией подразумевают маркетинговую стратегию , в основе которой лежит разделение рынка на группы по общим характеристикам. Выбор ниши помогает лучше расходовать ресурсы и упрощает управление бизнесом. Сегментация позволяет лучше чувствовать потребности клиентов и удовлетворять их в соответствии с актуальными запросами аудитории.